Dans notre article sur les flows email post-diagnostic, nous avons décortiqué les séquences de Typology, Respire, DIJO et Byoma. Elles ont toutes un point commun : elles se jouent dans une boîte mail où votre message arrive entre une newsletter et une facture.
WhatsApp change la donne. Un message y est ouvert dans plus de 9 cas sur 10, il est lu dans les minutes qui suivent, et la personne peut répondre. Pour une marque qui vient de collecter un diagnostic complet, c'est le canal idéal pour transformer une recommandation en conversation, puis en commande.
Pourtant, presque aucune marque française ne le fait encore. En préparant cet article, nous avons cherché des exemples de flows WhatsApp déclenchés après un quiz ou un diagnostic : nous n'avons trouvé qu'un seul cas documenté et chiffré, celui de Nivea au Mexique. C'est une opportunité rare : le canal est encore neuf pour vos clientes.
Cet article vous donne la structure complète : pourquoi le diagnostic est le meilleur point d'entrée sur WhatsApp, les 5 flows à mettre en place avec un exemple de message pour chacun, et comment les brancher avec un outil comme Kanal, la plateforme française de marketing WhatsApp pour Shopify.
1.Pourquoi le diagnostic est le meilleur point d'entrée sur WhatsApp
Sur WhatsApp, la question n'est pas « que dire ? » mais « de quel droit écrire ? ». Le canal est intime : un message générique y est perçu comme une intrusion, et chaque message marketing est facturé par Meta. Le diagnostic résout les deux problèmes à la fois.
Il justifie l'opt-in
« Recevez votre routine sur WhatsApp » est une promesse concrète. La personne donne son numéro pour obtenir ce qu'elle veut, au moment où elle le veut.
Il donne quoi dire
Prénom, préoccupation, type de peau, lien de résultats : chaque message parle de son problème, pas de votre catalogue.
Il ouvre une conversation
Un email se lit puis s'archive. Sur WhatsApp, la personne répond et pose ses questions : chaque objection est levée avant l'achat.
WhatsApp ne remplace pas votre flow email : il le complète. L'email reste le récapitulatif complet de la routine. WhatsApp porte les moments où la rapidité et l'échange font la différence.
Le seul cas chiffré que nous avons trouvé : Nivea au Mexique
Entre mai et août 2024, Nivea a lancé au Mexique un « Skincare Routine Advisor » directement dans WhatsApp : une publicité ouvre la conversation, une série de questions automatisées détermine le type de peau et les besoins, puis la marque recommande des produits avec un ajout au panier en un clic. Résultat publié par Meta : 86 % des personnes qui commencent le parcours vont jusqu'au bout, et 25 681 leads qualifiés collectés (étude de cas WhatsApp Business).
Nivea fait le diagnostic dans WhatsApp. La plupart des marques e-commerce ont déjà un diagnostic sur leur site : l'enjeu est alors de faire passer la conversation sur WhatsApp juste après.
2.Les 5 flows WhatsApp à mettre en place après un diagnostic
Les deux premiers flows s'adressent à toutes les personnes qui ont terminé le diagnostic et accepté WhatsApp. Le troisième ne concerne que celles qui n'ont pas acheté. Les deux derniers prennent le relais après la première commande. Tous s'arrêtent dès qu'un achat est détecté, exactement comme votre flow email. Pour chacun, nous indiquons comment le construire dans Kanal.
Dans les exemples, les variables entre accolades viennent directement des réponses au diagnostic : {prénom}, {préoccupation}, {produit_clé}, {type_de_peau}.
La livraison des résultats
C'est le message qui justifie l'opt-in : il doit arriver dans la minute. Un seul objectif, comme l'email J0 : renvoyer vers la page de résultats. Pas de remise, pas de catalogue.
Bonjour {prénom}, voici votre routine personnalisée ✨
Votre priorité aujourd'hui : {préoccupation}. Nous vous recommandons de commencer par {produit_clé}.
Une question ? Répondez simplement à ce message, une experte vous répond.
10:42La dernière ligne compte autant que le bouton : elle installe l'idée que ce fil est une conversation, pas un canal de diffusion.
Dans Kanalcréez une automatisation déclenchée par l'arrivée d'un contact issu du diagnostic, avec le lien de résultats en bouton. Voir les automatisations
Le conseil
Le lendemain, la personne compare et hésite. Au lieu de pousser un produit, posez-lui une question. Les boutons de réponse rapide de WhatsApp rendent l'échange facile.
{prénom}, avez-vous eu le temps de regarder votre routine ?
Beaucoup de personnes avec une peau {type_de_peau} se demandent par quoi commencer.
10:42Chaque bouton déclenche une réponse préparée, ou bascule vers votre service client. Dès que la personne répond, une fenêtre de 24 heures s'ouvre pendant laquelle vos réponses libres ne sont pas facturées comme des messages marketing.
Dans Kanalles réponses arrivent dans la boîte de réception partagée, et l'agent IA répond aux questions courantes 24 h/24. Voir l'agent IA WhatsApp
La relance sans achat
Trois jours sans commande : c'est la fenêtre des objections, que l'email traite avec de la réassurance ou une remise. Sur WhatsApp, un seul message, court, appuyé sur la preuve sociale du même profil.
{prénom}, Camille avait la même préoccupation que vous ({préoccupation}). Après 4 semaines avec {produit_clé} : « Ma peau tire beaucoup moins le matin. »
Votre routine vous attend.
18:15Si votre positionnement le permet, c'est là que se place l'incentive : un échantillon ou un code nominatif valable 48 heures. Si la personne a ajouté des produits au panier sans payer, laissez plutôt votre flow de panier abandonné prendre le relais, en citant sa routine.
Dans Kanalajoutez une condition « a passé commande » pour arrêter le flow, et laissez la relance de panier abandonné gérer les paniers en cours. Voir la relance de panier
Le mode d'emploi après achat
Une routine mal utilisée donne de mauvais résultats, et donc pas de deuxième commande. Ce message ne vend rien : il sécurise la première expérience.
Votre routine est arrivée, {prénom} ! Pour une peau {type_de_peau}, voici l'ordre :
1. {produit_1} le matin et le soir
2. {produit_2} le soir uniquement, 2 fois par semaine pour commencer
Un doute sur l'application ? Envoyez-nous une photo, on vous répond.
09:30Dans Kanaldéclenchez le message après la commande Shopify avec un délai, puis demandez un avis quelques semaines plus tard. Voir la collecte d'avis
Le réassort et le nouveau diagnostic
Cinq à sept jours avant la fin estimée du produit, proposez la recommande en un clic. Deux à trois mois plus tard, invitez à refaire le diagnostic : la peau change avec la saison, et un nouveau diagnostic met à jour le profil et relance tout le cycle.
{prénom}, votre {produit_clé} arrive bientôt à la fin. On vous le renvoie ?
11:05L'hiver arrive et votre peau a peut-être changé. Refaites votre diagnostic en 2 minutes pour ajuster votre routine.
11:05Dans Kanalprogrammez le rappel selon la durée d'utilisation du produit, et profitez-en pour proposer un produit complémentaire. Voir l'upsell après achat
3.Ce que WhatsApp rapporte déjà aux marques e-commerce
Les flows post-diagnostic sont encore rares, mais les mécaniques sur lesquelles ils reposent (relance, conversation, recommande) ont déjà fait leurs preuves sur WhatsApp. Voici les résultats publiés par des marques françaises qui utilisent Kanal :
| Marque | Secteur | Flow utilisé | Résultat publié |
|---|---|---|---|
| Jean Fourche | Vélos et vêtements | Relance de panier abandonné | +42 % de chiffre d'affaires récupéré, 96 % d'ouverture, ROI de 14 |
| Arntreal | Mode | Campagnes ciblées et offres VIP | Engagement multiplié par 3 par rapport à l'email, +27 % d'achats récurrents |
| Fincut | Mode | Agent IA sur WhatsApp | 80 % des demandes de support traitées automatiquement |
| Maison Du Temps | E-commerce | Conversations clients | 10 fois plus de réponses que par email |
Sources : études de cas Kanal et page d'accueil Kanal.
Le point commun de ces résultats : un message attendu, envoyé au bon moment, qui appelle une action simple. C'est exactement ce que produit un diagnostic, avec en plus une connaissance fine de la personne.
4.Comment le mettre en place
Étape 1Collecter l'opt-in dans le diagnostic
WhatsApp impose un consentement explicite : sans case cochée, pas de message. Le meilleur endroit est l'écran où la personne laisse ses coordonnées, juste avant ses résultats.
- Un champ téléphone, facultatif, à côté de l'email.
- Une case décochée par défaut, formulée comme un bénéfice : « Recevoir ma routine et les conseils de nos expertes sur WhatsApp ».
- Une mention claire de la possibilité de se désinscrire à tout moment (« STOP »).
Étape 2Envoyer les réponses du diagnostic à votre outil WhatsApp
À la validation du diagnostic, ask-it envoie déjà toutes les réponses à Klaviyo sous forme de propriétés de profil. Le même principe s'applique à WhatsApp : le numéro, le consentement et les propriétés (prénom, préoccupation, type de peau, lien de résultats) arrivent dans l'outil WhatsApp et déclenchent le flow 1.
Dans Kanalse connecte à Shopify et à Klaviyo, qui reçoit déjà les réponses du diagnostic. Voir les intégrations
Étape 3Construire les flows et leurs conditions d'arrêt
Un flow par scénario, déclenché par la complétion du diagnostic ou par une commande Shopify, et arrêté dès qu'un achat est détecté. Les messages envoyés hors conversation doivent être des modèles validés par Meta : prévoyez quelques jours de validation avant le lancement.
Dans Kanall'éditeur visuel enchaîne déclencheurs, délais et conditions sans code. Voir les automatisations
Les règles à respecter
5.En résumé
Le diagnostic vous donne ce qu'aucune autre source d'opt-in WhatsApp ne vous donne : une raison légitime d'écrire et un sujet personnel à aborder. Commencez petit : la case d'opt-in dans le diagnostic, le flow 1 de livraison des résultats et le flow 2 de conseil. Ajoutez la relance, le mode d'emploi et le réassort une fois les premiers résultats mesurés.
À lire aussi : Quels flows email mettre en place après votre diagnostic e-commerce ? : l'analyse des séquences de Typology, Respire, DIJO et Byoma.